Статистический обзор звонков на "Горячую линию" за февраль 2006 года

"Горячая линия" Фонда «Коммунальная культура жизни» в феврале 2006 г. работала в штатном режиме (круглосуточно по телефону 788-16-46; с 8 до 21 часа звонки принимали операторы; с 21 часа работал автоответчик).

В ходе беседы с абонентом оператор (помимо фиксации вопросов и предложений) задавал ему также ряд вопросов по специально составленной анкете.

За период с 1 по 28 февраля на «Горячую линию» поступило 2693 звонка. Наибольшая активность абонентов наблюдается в начале и в середине месяца. Кроме того, свою роль сыграл ранее названный законодателями крайний срок проведения общих собраний собственников жилья (очевиден недостаток информации о его переносе в СМИ).

Ниже приводятся данные статистической обработки звонков, поступавших на «горячую линию» ФККЖ
 
На графике представленном ниже показано распределение звонков по дням месяца.

На графике видно, что активность абонентов резко возрастает к середине каждой недели и снижается в выходные. Наибольший ее подъем в начале месяца приходится на период между двумя похолоданиями.

В ходе беседы с оператором, звонившим предлагалось также сообщить место своего проживания (улица, дом).

Обработка данных показала, что картина мало изменилась по сравнению с тем, что было в предыдущие месяцы – звонки на «Горячую линию» практически равномерно распределены по административным округам г. Москвы с учетом их населенности. Отметим лишь одну неожиданность: в феврале не зафиксировано звонков из Зеленограда.

Весь массив поступивших звонков можно разделить на три категории. В ходе беседы с оператором звонившие высказывали замечания  или претензии по работе ЖКК столицы, свои предложения по реформированию ЖКК, а также задавали вопросы. Статистика количества замечаний, пожеланий и вопросов приведена в графике ниже.

Как видно из приведенной диаграммы, доля жалоб и претензий  достаточно высока. Конфигурация февральской диаграммы полностью повторяет январскую. Это вызвано в первую очередь экстремальными погодными условиями и в меньшей степени – обсуждением новой тарифной политики в области ЖКХ. Звонков негативного характера было больше половины от общего числа.

Ниже приводится статистика по основным проблемам, поднятым звонившими.

В феврале, как и в январе, наибольшее количество звонков было связано с жалобами по содержанию московских домов и придомовой территории (причина – все те же морозы). Правда, их процент все же несколько снизился (с 57% до 48%). Очевидно, здесь на лицо эффект привыкания. Доля вопросов о водосчетчиках осталась неизменной – 6%, а по оплате услуг ЖКХ, тарифам и субсидиям, напротив, немного сократилась с 21% до 17%. Важнейшим показателем февраля стало удвоение доли вопросов о реформе ЖКХ, ТСЖ и управляющих компаниях – с 12% до 23%. Как и предсказывали наши аналитики, этот показатель имеет устойчивую тенденцию к росту, а его падение в январе объясняется неожиданно наступившими для многих холодами, которые вызвали у большинства москвичей тревогу и стрессовое состояние.

Общее число позвонивших в феврале выросло примерно на 10% по отношению к январю. При этом, как показал тот же опрос, продолжает расти доля граждан, готовых активно участвовать в реализации реформы ЖКХ в рамках создания ТСЖ. В этом месяце она почти удвоилась.

В целом же статистическая картина звонков после «январских аномалий» постепенно приобретает прежний вид с устойчивой тенденцией к росту всех количественных показателей.