Статистический обзор звонков на "Горячую линию" за март 2006 года

В марте «горячая линия» Фонда «Коммунальная культура жизни» работала в штатном режиме (круглосуточно по телефону 788-16-46 с 8 до 21.00 звонки принимались операторами, с 21.00 – автоответчиком). В ходе беседы с абонентом оператор (помимо фиксации вопросов и предложений) задавал ему также ряд вопросов по специально составленной анкете.

За период с 1 по 31 марта на «горячую линию» поступило 2 563 звонка. Наибольшая активность абонентов наблюдалась 2, 13 и 20 марта, что создавало картину, совершенно отличную от предыдущих месяцев. Связано это с проведением Конкурса "Коммунальная культура жизни". Ниже приводятся данные статистической обработки звонков, поступавших на «горячую линию» ФККЖ.

В ходе беседы с оператором, звонившим предлагалось также сообщить место своего проживания (улица, дом).

Обработка данных показала, что почти вдвое сократилась доля звонивших из Южного, Юго-Западного и Западного округов. Несмотря на то что на диаграмме не показаны данные по Зеленограду, по отзывам операторов, на «горячую линию» Фонда постоянно поступают звонки и вопросы от жителей этого административного округа. В связи с этим считаем целесообразным введение дополнительного учета звонков из АО Зеленоград. 

Весь массив поступивших звонков можно разделить на три категории. В ходе беседы с оператором, звонившие высказывали замечания  или претензии по работе ЖКК столицы, свои предложения по реформированию ЖКК, а также задавали разные вопросы. Статистика количества замечаний, пожеланий и вопросов приведена в графике ниже.

Как видно из приведенной диаграммы, доля жалоб и претензий  достаточно высока. Конфигурация мартовской диаграммы полностью повторяет январскую и февральскую. Это объясняется тем, что изменения, происходящие в отрасли,  не заметны рядовым москвичам, привыкшим судить о них на основе личных наблюдений и опыта. Как и в предыдущие месяцы, количество жалоб и звонков негативного характера было больше половины от общего числа, а звонков, содержащих конструктивные предложения, - 2% (и ранее оно никогда не превышало 3%).

Ниже приводится статистика по основным проблемам, поднятым звонившими.

В марте тематика обращений существенно изменилась. Так, доля жалоб на содержание дома и двора уменьшилась на 16%, а вопросов по поводу организации ТСЖ – более чем на 10%. Напротив, вопросов по порядку оплаты коммунальных услуг и получению жилищных субсидий стало почти на 5% больше, и лишь процент вопросов по установке счетчиков потребления воды практически не изменился.

В то же время при составлении диаграммы пришлось ввести две новых категории обращений звонивших – жалобы на культуру коммунального обслуживания и повторные жалобы на работу ДЕЗ и ЕИРЦ. Общий же процент всех высказанных абонентами жалоб и претензий остался примерно тем же, что и в январе-феврале 2006 года.

Несмотря на то что число интересующихся проблематикой ТСЖ и выбором управляющей компании сократилось, характер и глубина вопросов по этой теме свидетельствуют о значительно более высоком уровне их подготовки.