Статистический обзор звонков на "Горячую линию" за апрель 2006 года

"Горячая линия" Фонда «Коммунальная культура жизни» в апреле 2006 г. работала в штатном режиме (круглосуточно по телефону 788-16-46; с 8 до 21 часа звонки принимают операторы; с 21 часа работает автоответчик).

С 12 апреля к работе на «Горячей линии» приступил специалист по вопросам управления жилищным фондом. По средам и четвергам с 12:00 до 15:00 все абоненты, задающие вопросы на темы выбора способов управления многоквартирным домом, образования ТСЖ, конфликтов внутри ЖСК и ТСЖ, а также споров квартировладельцев с управляющими организациями, переключаются на его телефон и получают юридическую консультацию.

За отчетный период на «горячую линию» поступило 2 633 звонка. Ниже приводятся данные статистической обработки звонков, поступавших на «Горячую линию» Фонда.

Активность резко возрастает лишь однажды – к самому концу месяца (ее пик приходится на 27 апреля). Это в значительной мере объясняется традиционным для России ростом политической активности и настроений социального протеста граждан накануне майских праздников. Подъем активности оппозиционной пропаганды, в частности, массовая расклейка листовок «Что несут нам ТСЖ и управляющие компании», могли у москвичей «подогреть» интерес к этой теме.

В ходе беседы операторы предлагали звонившим также сообщать место их проживания (район, улица, дом).

Обработка данных показала, что соотношение долей звонивших из всех административных округов практически не изменилось. Процент ЦАО абсолютно неизменен, во всех остальных случаях отмечены незначительные колебания.

Весь массив поступивших звонков можно разделить на три категории. В ходе беседы с оператором, звонившие высказывали замечания  или претензии по работе ЖКК столицы, свои предложения по реформированию ЖКК, а также задавали вопросы. Статистика количества замечаний, пожеланий и вопросов приведена ниже в графике.

Здесь можно отметить новую и крайне позитивную тенденцию: по сравнению с мартом доля жалоб и претензий в общей массе звонков сократилась почти вдвое, а вопросов на различные темы – впервые вышла на первое место. Таким образом, неоднократно делавшееся Фондом в СМИ предположение, что «на смену жалобщикам придут люди думающие», наконец, начало сбываться. Причем даже традиционные для середины весны массовые протестные настроения граждан этой новой тенденции переломить не сумели, что подтверждает верность выбранной концепции кампании.
Значение этого факта представляется еще более важным с учетом тематики вопросов, задаваемых москвичами операторам «Горячей линии».

Ниже приводится статистика по основным проблемам и темам, поднятым звонившими.

В апреле в три раза возросла доля вопросов по управлению домом, взаимоотношению квартировладельцев с управляющими организациями и созданию ТСЖ. Она впервые оказалась наибольшей, превысив процент жалоб на плохую работу коммунальных служб. Немного меньше  москвичей стала волновать тема тарифов, предоставления субсидий, установки приборов учета.

Таким образом, можно констатировать, что интерес москвичей к управлению жилищным фондом стал, наконец, неотъемлемой частью их сознания. При этом задаваемые ими вопросы стали более осмысленными, конкретными, адресными, что говорит  об одном – процесс пошел.

В апреле, впервые за последнее время, телефон «Горячей линии» Фонда стал не просто пунктом приема жалоб москвичей на качество коммунальных услуг, а местом, куда абоненты начали обращаться с вопросами и за консультациями. Операторы и специалисты по управлению жилищным фондом со многими абонентами сумели построить конструктивный диалог и таким образом переломить их восприятие отрасли ЖКХ как бесконечно проблемной и кризисной, на работу которой можно только жаловаться.