Отчет о работе "Горячей линии" за июль 2005 года

"Горячая линия" Фонда «Коммунальная культура жизни» была открыта 4 июля 2005 года. Целью "Горячей линии" является сбор мнений и пожеланий москвичей в области жилищно-коммунального комплекса и его реформирования. "Горячая линия" ФККЖ работает круглосуточно по телефону 788-16-46 (с 21 часа работает автоответчик, записывающий высказывания). Всего на "Горячую линию" за начальный период работы поступило 1648 звонков.

Большинство звонков поступает с утра, с 8 до 13 часов; меньшая часть звонков происходит с 14 до 17 часов. В выходные число звонков резко сокращается. В ходе беседы со звонящим оператор (кроме записи высказываний и предложений звонящего) задавал ему также ряд вопросов по специально составленной анкете. Ниже приводятся высказывания москвичей и данные статистической обработки звонков, поступавших на "Горячую линию" ФККЖ.

Статистика звонков

В ходе беседы звонящему предлагалось сообщить место своего проживания (улица, дом). Статистическая обработка показывает, что звонки в целом равномерно распределены по административным округам Москвы. При этом больше всего обращений пришло из Северо-Восточного и Юго-Западного административных округов.

В дальнейшем для некоторых из полученных ниже статистических данных строилось распределение по административным округам.

Характер обращений

В ходе беседы с оператором звонящие высказывали многочисленные замечания о работе ЖКК столицы, свои пожелания по реформированию ЖКК, а также давали позитивные отзывы о его работе, задавали вопросы. Статистика количества замечаний, пожеланий, позитивных отзывов и вопросов приведена в графике ниже.

Практически все позвонившие (98%) высказывали те или иные замечания. Это, конечно, не означает, что все москвичи настроены негативно по отношению к работе ЖКК, просто на "Горячую линию", как правило, звонят люди, столкнувшиеся с проблемами и желающие пожаловаться на нарушения.
Это связано со спецификой «Горячей линии» как средства коммуникации. Статистика, приведенная ниже, касается, прежде всего, активных москвичей, столкнувшихся с нарушениями в ЖКК (она не является статистикой социологического исследования, репрезентативного по всем москвичам). В то же время, данные "Горячей линии" дают важные данные для понимания отношения активной части москвичей к реформе ЖКХ.
Следует обратить внимание, что большинство обратившихся высказывали одновременно как замечания, так и позитивные оценки, либо предложения и вопросы. Поэтому сумма всех столбиков значительно превосходит 100%.

Представляет также определенный интерес распределение типов обращений по административным округам, откуда москвичи звонили на "Горячую линию".
В графике ниже данные по каждому из административных округов представлены в виде столбца. Доли столбца, раскрашенные разным цветом, соответствуют проценту высказываний, содержащих замечания, позитивные отзывы, предложения и вопросы, поступившие от москвичей, звонивших из данного административного округа.

Как и раньше, суммы количеств всех высказываний оказываются больше 100%, так как большинство звонивших высказывали одновременно и замечания и предложения и вопросы, а также давали позитивные отзывы.

Проблемы, по которым обращаются москвичи на "Горячую линию" ФККЖ

Основной целью москвичей, звонивших на "Горячую линию", было высказывание собственного мнения о работе тех участков жилищного комплекса, с которыми они находятся в непосредственном взаимодействии.
Ниже приводится статистика по основным обращениям звонивших (то есть тем обращениям, ради которых люди звонили).

Из графика видно, что чаще всего москвичи обращались по трем темам:

• Проблемы и вопросы по системе оплаты жилищно-коммунальных услуг;
• Проблемы и вопросы по качеству услуг ЖКК, а также отсутствию услуг или несвоевременное их предоставление;
• Проблемы плохого состояния отдельных участков ЖКК.

Распределение тем обращений по административным округам Москвы

На графике ниже представлено распределение тем обращения на "Горячую линию" Фонда «Коммунальная культура жизни» по административным округам Москвы.

Мнения о желательных изменениях в работе организации, обслуживающей дома москвичей
В ходе беседы оператор также спрашивал звонившего о том, каким образом можно улучшить работу организации (ДЕЗ), обслуживающей дом, в котором проживает звонивший. Мнения записывались так, как их высказывали звонившие, а затем (в ходе обработки) из них выделялись группы схожих мнений.
Были получены следующие результаты:

Отметим, что на первом месте стоит группа мнений, которые можно объединить как «повышение контроля за работой ЖКХ». Ориентация на усиление контроля – это достаточно традиционный для людей, воспитанных в советское время, подход. Эти мнения высказывало около 32% респондентов.

Группа мнений, которые можно объединить как «предложения по реформированию всей системы ЖКХ», составляет 23%. Из них большинство составляют предложения по реформированию «в духе рыночных отношений».Сюда же примыкает группа высказываний, которые можно объединить как «повышение роли жильцов в управлении ЖКХ».

Значительную долю составляют предложения повысить материальную заинтересованность работников ЖКХ (повышение оплаты, дифференциация оплаты в зависимости от работы). Довольно много москвичей предлагают сменить работников ЖКХ на более профессиональных. Среди этих предложений есть и группа радикальных ("разогнать всех сотрудников", есть и предложения «пересажать» их и набрать новых). В то же время большинство предлагали более умеренные варианты. Достаточно много звонивших высказывались за то, чтобы работники ЖКХ работали лучше, ответственнее (но не объясняли, что для этого следует сделать).

Распределение мнений о том, как можно улучшить работу обслуживающей организации по административным округам, приведено ниже.

Отношение к реформам ЖКХ

В ходе беседы у позвонивших также выяснялось, к каким аспектам реформы ЖКХ они относятся позитивно, а к каким – негативно.
Характерно, что около 2/3 москвичей затрудняются в оценке своего отношения к реформированию ЖКХ. При этом большинство из них говорило, что они не понимают, что имеется в виду под реформой ЖКХ и о каких аспектах идет речь. Таким образом, работа "Горячей линии" показала, что москвичи недостаточно хорошо понимают, что такое реформа ЖКХ и что в ее рамках предполагается сделать в Москве.

Прежде всего, у обратившихся спрашивали, к каким аспектам реформирования ЖКХ они относятся негативно.

Аспекты реформы ЖКХ, с которыми звонившие были не согласны:

Отметим, что самая большая доля звонивших выразила негативное отношение к повышению тарифов оплаты жилищно-коммунальных услуг (18%).
Несколько меньшие доли звонивших высказали негативное отношение к ухудшению качества обслуживания (5%), к введению новой системы оплаты (4%), счетчиков (2%), к введению частных фирм в ЖКХ (4%).
В то же время определенное количество звонивших, наоборот, выразили недовольство тем, что до сих пор в ЖКХ нет частных фирм и конкуренции (1%).

Также у звонивших выяснялось, к каким аспектам реформы ЖКХ они относятся позитивно (сами аспекты не назывались, ответ записывался теми словами, какими это было сказано).

Аспекты реформы ЖКХ, с которыми звонившие были согласны:

Характерно, что 11% обратившихся заявили, что они не согласны с реформой ЖКХ, а 67% звонивших не смогли сформулировать своего мнения. Таким образом, позитивные аспекты в реформе ЖКХ смогло назвать менее четверти обратившихся. 
Из позитивных аспектов реформы ЖКХ чаще всего называются:

• Установка приборов учета (счетчиков). Об этом позитивно высказалось 8% звонивших.
• Улучшение качества обслуживания, которое, по мнениям звонивших, должно произойти в результате реформы (однако многие указывали,  что пока его нет - оно возникнет, когда реформа будет проведена).
• Также имелись высказывания за новую форму оплаты услуг ЖКХ, за привлечение частных фирм и введение конкуренции, конкурсов по выбору обслуживающей организации, за повышение роли жильцов.

Выводы об отношении звонивших москвичей к реформе ЖКХ

Из собранной статистики можно сделать выводы, что:

• Большинство обратившихся (около 60-67%) не понимают, что такое реформа ЖКХ и в чем она должна выражаться.
• Ряд аспектов реформирования ЖКХ (введение частных фирм, установка счетчиков) вызывают неоднозначную реакцию обратившихся. Об этих аспектах упоминается как с позитивным, так и с негативным отношением. Желательно, чтобы процессы реформирования в данных направлениях шли наиболее взвешенно, с учетом инициатив и мнений населения. 
• Наконец, традиционно самым негативным аспектом реформы ЖКХ обратившиеся называют повышение цен.