Статистический обзор звонков на "Горячую линию" за январь 2006 года

"Горячая линия" Фонда «Коммунальная культура жизни» в январе 2006 г. работала в штатном режиме (круглосуточно по телефону 788-16-46; с 8 до 21 часа звонки принимают операторы; с 21 часа работает автоответчик).

В ходе беседы со звонящим, оператор (кроме записи высказываний и предложений звонящего) задавал ему также ряд вопросов по специально составленной анкете.

За период с 1 по 31 января на "Горячую линию" поступило 2425 звонков. В начале месяца наблюдалось снижение количества звонков, вызванное праздниками.

На графике представленном ниже показано распределение звонков по дням месяца.

В ходе беседы с оператором, звонящему предлагалось также сообщить место своего проживания (улица, дом).

Обработка данных показала, что картина мало изменилась по сравнению с тем, что было в предыдущие месяцы – звонки на "Горячую линию" практически равномерно распределены по административным округам г. Москвы.

Весь массив поступивших звонков можно разделить на три категории. В ходе беседы с оператором, звонящие высказывали замечания  или претензии по работе ЖКК столицы, свои предложения по реформированию ЖКК, а также задавали вопросы. Статистика количества замечаний, пожеланий и вопросов приведена в графике ниже.

Как видно из приведенной диаграммы, доля жалоб и претензий в январе резко возросла. Это вызвано в первую очередь экстремальными погодными условиями и в меньшей степени – обсуждением новой тарифной политики в области ЖКХ. Звонков негативного характера было больше половины от общего числа. Впрочем, так было и в предыдущие месяцы. Декабрь в этом отношении скорее оказался исключением.

Ниже приводится статистика по основным проблемам, поднятым звонившими.

В январе наибольшее количество звонков было связано с жалобами по содержанию московских домов и придомовой территории (причина – все те же морозы). Их также оказалось более половины от общего числа. Доля вопросов практически по всем основным темам сократилась и притом значительно: относительно квартплаты и субсидий – на 4%; по поводу приборов учета ресурсов – на треть (с 9% до 6%), хотя это временно – в связи с более активным обсуждением властями тарифной политики данная цифра в феврале снова вырастет; об организации ТСЖ и выборе формы управления домом – почти втрое (с 32% до 12%), что отчасти вызвано переносом крайнего срока этого выбора на год.

Общее число позвонивших в январе примерно на 78% выросло по отношению к декабрю. При этом, как показал тот же опрос, все больше москвичей узнает о "Горячей линии" друг от друга. Все это говорит не только о значительно лучшей информированности, но и об устойчивом интересе горожан к работе "Горячей линии".